Необходимость нововведения

Проект «Интернет сервис» позволит решить проблему обеспечения информацией потребителей уже обратившихся за услугами сервис центра, что повлияет на качество обслуживания компании. Также проект позволит привлечь новых клиентов.

Проблема компании «мобильный сервис» - что рождает частые конфликты между диспетчером, принимающим оборудование и клиентами.

Охарактеризуем проблему с точки зрения пяти характеристик проблемы:

1) сущность или содержание.

-недостаточная информированность клиентов о процессе ремонта в сервис центре.

Проявление проблемы: частые конфликты и недовольство клиентов, вызванное недостатком информации о прохождении ремонта в сервис центре. Клиенты зачастую думают, что срок ремонта специально затянут сотрудниками сервис центра, либо не проводится никаких работ вообще, когда выносится вердикт - «не подлежит ремонту»

Данная проблема распространена практически во всех сервис центрах, исходя их этого, стандартов для сравнения практически не существует, т.к. каждый клиент по разному определяет оптимальные для себя рамки времени ремонта, и зачатую они не совпадают с реальностью. Также клиенты не информированы степенью загруженности заказами специалистов, что заставляет их нервничать.

) Местонахождение проблемы.

Проблема информированности клиентов была выявлена на пункте приема оборудования в сервис центр и на пункте его выдачи по совместительству.

Проблема затрагивает практически все подразделения компании, все ее филиалы, т.к. существует угроза судебных разбирательств со стороны клиентов, обращения их в службу защиты прав потребителей, а это в свою очередь, повлечет за собой дополнительные затраты компании.

2) «владение» проблемой:

Данной проблемой занимается высшее звено руководства компании, а конкретно ее директор, решая проблему путем внедрения проекта «интернет сервис»

) абсолютная и относительная величина:

Проблема информированности клиентов приводит к оттоку клиентов, т.к. складывается неблагоприятный имидж у сервис центра. Потребители, которые конфликтовали с диспетчером и у которых были претензии в связи с неинформированностью, обязательно рассказывают о сложившейся ситуации своим знакомым, те, в свою очередь, пересказывают своим знакомым, и , в итоге, срабатывает эффект «Сарафанного радио», что губительно для имиджа компании.

Проект «Интернет сервис» позволит ослабить негативный эффект, путем размещения информации о сданном в ремонт оборудовании. Система ремонта в сервис центре станет более «прозрачной», что позволит снизить негативный аспект.

) временная перспектива:

Данная проблема существует со дня открытия сети сервис центров, и существует по сей день, до внедрения проекта.

Жалобы клиентов, связанные с непрозрачностью процесса ремонта наблюдаются и имеют периодический характер.

С повышением количества заказов проблема усиливается, и количество жалоб увеличивается.