Интеграция возможностей технологии CRM и мультиагентного подхода
Как уже упоминалось выше, говорить о полной интеграции технологии CRM и мультиагентного подхода не совсем корректно, однако можно совместить эффект от их использования и говорить об интеграции методологий и возможностей.
Технология CRM представляет собой не только набор определенных программных средств, но и подход к бизнесу и построению стратегии компании, основанный на ориентации на клиента. На основе анализа литературы и практических примеров использования технологии CRM и мультиагентных систем автор дипломной работы выделил составляющие методологий и механизмы этих подходов и пути их интеграции:
) Методология концепции управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя следующее:
· Бизнес-стратегия, позволяющая компаниям эффективно управлять своими взаимоотношениями с клиентами.
· Системный подход к управлению взаимоотношениями с клиентами.
· Идентификация, профилирование и персонализация личности клиента.
· Оценка клиента и его потребностей на основе анализа и сортировки данных.
· Создание долговременных взаимоотношений с клиентом.
· Реализация потребностей клиента.
· Использование передовых управленческих и информационных технологий для сбора информации о клиентах на всех стадиях его жизненного цикла.
· Новый уровень развития стратегии, технологии и программных средств, например, механизм уклонения от обслуживания.
· Автоматизация трех ключевых корпоративных направлений, являющихся основным интерфейсом между предприятием и его клиентами, - службы маркетинга, продаж и сервиса.
· Разработка новых продуктов на основе обработки сообщений, поступающих от клиентов.
· Фиксация каждого контакта с клиентом, ведение истории контактов.
2) Механизмы технологии CRM:
· сбор и обработка информации о контрагентах в единой базе данных;
· автоматизация работы менеджеров, контроль за их работой;
· оперативный анализ результативности деятельности предприятия.
3) Методология мультиагентного подхода включает:
· Использование методов распределенного искусственного интеллекта.
· Методы воздействия на окружающую среду физическим или программным агентом.
· Функции работы с данными и знаниями.
· Способность программы самостоятельно реагировать на внешние события и выбирать соответствующие действия.
· Формирование планов действий, прогнозирование изменений внешней среды.
· Социальный аспект в поведении агентов и их взаимодействии в мультиагентной системе.
· Существование возможностей передачи данных и знаний, полномочий и задач.
· Системный подход (агенты являются частями единой системы и решают составляющие одной общей задачи).
· Данные, доступ к ним и управление агентами децентрализованы.
· Моделирование переговоров и нахождения оптимального решения мультиагентной системой в результат конфликта интересов.
4) Механизмы, используемые в мультиагентном подходе включают:
· базы знаний в определенной сфере жизнедеятельности, содержащие модели простейших ценностей и отношений и алгоритмы анализа, обучения и ситуативной ориентации;
· кооперация агентов, конфликт интересов, экономические методы взаимодействия;
· объектно-ориентированный подход;
· выработка стандартов проектирования агентов, создание специальных языков программирования агентов (например, группа ACL - Agent Communication Language).
Примечательным является тот факт, что эксперты отмечают среди отраслей, в которых наиболее эффективно применение CRM-систем индустрию высоких технологий (в том числе продажа программного обеспечения, как основное направление деятельности исследованной в данной работе компании «СВД Софтвер»), а также дистрибьюторские компании (исследованная компания «СВД Софтвер» является дистрибьютором операционной системы QNX). В то же время наиболее распространенными сферами использования мультиагентных систем является дистрибуция, новые сервисы с использованием новых технологий (виртуальные компании, интернет-порталы по продажам, системы дистанционного обучения), что позволяет сделать вывод об интеграции возможностей данных технологий.
По нашему мнению, интеграция методологий клиентоориентированного и мультиагентного подхода, или, другими словами, реализация методологии CRM на базе мультиагентного подхода, может заключаться в следующем:
· проектирование агентов для автоматизации и усовершенствования процесса Customer Support (поддержки пользователей) в рамках концепции CRM;
· организация портала дистанционного обучения;
· координация работы дилеров и удаленных подразделений с помощью мультиагентной системы;
