Анализ бизнес процессов компании
Среди основных бизнес процессов компании можно выделить маркетинг, продажи и техническая поддержка. Также можно отметить несколько видов деятельности, находящихся на аутсорсинге - это PR-поддержка и разработки технических средств.
Маркетинг
Входом процесса является информация об анализе ИТ-рынка, основных мероприятий проводимых в этой сфере (таких как, выставки и конференции по промышленной автоматизации, встраиваемым системам, форумы разработчиков ПО и другие мероприятия в сфере ИТ), публикации в ИТ-прессе. На основе этой информации планируются маркетинговые действия компании на период, включающие в себя участие в мероприятиях и проведение собственных, таких как семинары для пользователей, ежегодная конференция QNX-Россия и др., перевод оригиналов книг производителя ОС компании QSS, издание собственных учебных пособий и руководств, раздаточных и рекламных материалов, информационных буклетов о новых технологиях и деятельности компании. Данный процесс включает анализ внешней информации, организацию мероприятий, перевод литературы, контакты с прессой. Управляющее воздействие заключается в использовании инструкций, указаний руководства и компании-производителя. Владельцем процесса является отдел маркетинга, включающий в себя руководителя отдела, менеджера по информационной поддержке, менеджера по мероприятиям, помимо этого компания использует аутсорсинг PR-поддержки. В ответственность отдела маркетинга входит реализация некоммерческой образовательной программы QEP для вузов, в рамках которой техническим ВУЗам России предоставляются программные и аппаратные средства, организуется бесплатное обучение преподавателей, ведущих курсы по операционным системам реального времени, организуются семинары и конкурсы.
Продажи
В соответствии со спецификой работы компании, бизнес-процесс продаж можно подразделить на собственно процесс продажи, консультирования существующих клиентов и работу с потенциальными клиентами (Lead management). Вторая составляющая является не менее важной, чем первая, поскольку ежедневно компания сталкивается с потоком новых контактов, которые поступают частично от компании Производителя, частично из внешних обращений.
Владельцем процесса является отдел продаж, состоящий из руководителя отдела продаж, менеджера по продажам партнерских продуктов и менеджера по работе с дилерской сетью, в настоящий момент планируется привлечение еще нескольких менеджеров по продажам и консультантам по СУБД.
Вход процесса включает в себя информацию из отдела маркетинга, в частности, базы данных потенциальных клиентов, персональные обращения по результатам маркетинговых мероприятий, информацию, поступающую от производителя ОС QNX компании QSS и других дистрибутируемых продуктов (например, СУБД Empress и Birdstep). Данный процесс представляет собой консультации по приобретению программных продуктов и ценам, заказ у производителя, выписка счетов, подготовка документов и заказ лицензионных сертификатов, отслеживание хода груза, отправка продуктов заказчику. Управляющее воздействие представлено собой инструкциями и политикой по продажам компании-производителя.
Выходом процесса является проданный продукт и комплект сертификатов и документов, а также клиент, внесенный в базу данных постоянных клиентов для последующих контактов, технического обслуживания и консультаций.
Техническая и консультационная поддержка
Владельцем процесса выступает отдел технической поддержки, который включает 5 специалистов, отвечающих за различные направления технических консультаций - от СУБД и ОС QNX до аппаратных платформ, поддерживающих эти продукты. Вход процесса - это обращения клиентов, которые поступают по электронной почте на адрес группы технической поддержки либо напрямую по телефону, а также задачи руководства и учебного центра по подготовке курсов. Сущность процесса заключается в оказании помощи клиентам по техническим вопросам, консультирование при необходимости сотрудников отдела продаж, а также потенциальных клиентов, преподавание на курсах в учебном центре, выступление на семинарах и других мероприятиях. Управляющее воздействие включает учебные программы компании-производителя и собственной разработки, инструкции и руководства.
