Управленческие проблемы, выявленные в результате анализа

В результате анализа бизнес-процессов, опроса сотрудников (интервью) и личного опыта работы в компании автор выделил следующие управленческие проблемы:

· Путаница в организационной структуре (спонтанные перестановки в структуре, не вызванные производственной необходимостью)

· Проблемы с персоналом (сложности в привлечении персонала на ряд должностей, в частности, долгий поиск менеджера по маркетингу, текучесть кадров).

· Несогласованность действий различных сотрудников по обработке запросов потенциальных клиентов.

· Неудобство анализа и работы с базами данных, разрозненность информации в различных БД.

· Нет быстрого доступа к необходимой информации в конкретный момент времени.

· Сложность отслеживания и организации множества маркетинговых мероприятий, необходимость их адекватной оценки.

· Повышенная загруженность технических специалистов поддержкой пользователей.

· Информация о клиентах имеется в разрозненном виде в головах у сотрудников (особенно непосредственно контактирующих с клиентами), но никто не собирает и не систематизирует ее, и, соответственно, не принимает решения на ее основе.

· История о контактах с клиентами и их запросах не сохраняется и не используется.

· БД маркетинговых мероприятий не обрабатываются и на их основе не происходит дальнейших действий.

· Начальник отдела продаж сам осуществляет большую часть продаж в отделе, исторически сложилось, что он "ведет" каких-то клиентов.

· Необходимость сотрудников технического отдела наряду со своими обязанностями выполнять по совместительству преподавательскую работу на курсах, что негативно сказывается на их мотивации и снижает процент выполнения текущих задач (то есть количество обработанных запросов).

· Сложность отслеживания и контроля деятельности дилеров по работе с клиентами в удаленных регионах.

Все проблемы, выявленные в компании можно распределить по следующим блокам: блок работы с потенциальными клиентами, блок технической поддержки и консультирования, блок обучения, блок продаж и работы с дилерами. В параграфе 4 данной главы будут даны рекомендации, касающиеся деятельности компании в каждом блоке. Также на их основе предлагается схема мультиагентной системы, направленная на решение описанных выше проблем.

Следует отметить, что предлагаемый подход к построению внешней ИИ, основанный на применении агентов, не является единственно возможным в сложившейся ситуации и не претендует на роль панацеи от всех бед. Компания существует и может существовать без реализации методологии CRM и MAS в настоящее время; являясь эксклюзивным дистрибьютором ОС QNX на территории России и стран СНГ, компания, безусловно, обладает существенным конкурентным преимуществом. Тем не менее, предлагаемый подход, по нашему мнению, может существенно помочь компании получить следующие выгоды и преимущества в управлении, планировании стратегии и развитии:

· увеличения количества клиентов за счет более эффективно ведения БД;

· улучшение обслуживания постоянных пользователей системы;

· облегчение нагрузки сотрудников отдела технической поддержки;

· привлечение большего количества пользователей за счет открытия портала дистанционного обучения;

· улучшение координации действий различных сотрудников;

· накопление опыта сотрудников в корпоративной БД, постепенная автоматизация процесса консультирования по наиболее часто встречающимся вопросам.

Подробнее механизмы получения этих преимуществ будут описаны в параграфах 3.4 и 3.5, посвященных описанию предлaгаемой схемы MAS.

Анализ деятельности компании «Топ-Проект»