Структура «Топ-Проект», бизнес-процессы и проблемы развития

В состав подразделений компании входят (см. Приложение 2):

· Коммерческая служба < - генеральный директор, помощник генерального директора, коммерческий директор, директор по продажам, 6 менеджеров по продажам, старший специалист отдела продаж, дизайнер, бухгалтер.

· Полиграфическое производство .

· Производство сувенирной продукции - только под заказ.

· Производство пластиковых карт - заблаговременно, за счет переработки вторичного сырья.

Штат производственных работников включает 94 сотрудника, рассмотрение этого подразделения компании выходит за рамки анализа, проведенного в данной работе. Также «Топ-Проект» имеет склад в Финляндии (2 человека), который отвечает за прием груза из Германии и его отправку в Санкт-Петербург.

Основной механизм привлечения клиентов - это различные мероприятия, выставки, конференции, семинары, на которых компании предлагает свои услуги. Помимо этого большая часть заказчиков приходит по совету своих партнеров, лояльных клиентов компании, регулярно пользующихся ее услугами.

Генеральный директор управляет поставками из Германии, в силу сложившихся отношений с партером в Германии. Помимо этого, генеральный директор совместно с коммерческим директором играет активную роль в разработке новых продуктов. Каждый конкретный менеджер ведет заказ до передачи его в производство, затем за него отвечает начальник производства.

В качестве объекта анализа в рассмотренной компании выбрана ее коммерческая служба, как основной центр компании в управлении клиентской сетью. Процесс продажи представляет собой следующую схему:

Поиск клиента - переговоры - решение о покупке - заказ на производство

Бизнес-процесс продаж, выбранный в качестве объекта анализа в данной работе, представлен на диаграммах в Приложении 4.

Основные трудности, с которыми столкнулась компания по мере своего развития можно разбить на несколько этапов:

· в начале деятельности: проблемы с налаживанием поставок и прохождением таможни

· в настоящее время:

большие затраты на отслеживание потребностей крупных клиентов и поддержание их лояльности;

значительная часть трудозатрат при работе с клиентской базой, направленных на ее увеличение, приходится на неперспективных клиентов.

В силу того, что специфика деятельности подразумевает высокую важность личных контактов, как при общении с клиентами, так и при договоре о поставках сувениров из-за границы, автоматизация этой части деятельности возможна, однако не является критичной в настоящее время.

Наибольший интерес и отдачу в использовании может дать применение мультиагентного подхода для реализации стратегии CRM при моделировании предпочтений клиентов для разработки новых продуктов, анализа эффективности продаж продуктов по группам, ведения личного контента для крупных клиентов. Вся эта деятельность осуществляется в настоящее время вручную и отнимает большую часть времени.