Процесс маркетинга

Эффективное управление предприятия данным процессом зависит, прежде всего, от условий внешней и внутренней среды его существования, в том числе от требований и предпочтений потребителя, возможностей для их реализации, наличия доступа к материальным и финансовым ресурсам. Поэтому, для предприятий особенно важно своевременно выявлять и учитывать изменяющие потребности покупателей и как следствие, концентрировать ресурсы на приоритетных направлениях работ по проектированию и разработке продукции [29,с.89].

Не менее важно выявлять потребности и удовлетворенность внутренних потребителей, т.к. персонал - наиболее важная категория внутренних потребителей. Это фундамент успеха деятельности компании, т.к. их удовлетворенность влияет на качество производства продукции и услуги [7,с.6].

Определение требований, относящихся к продукции

Организация должна определить:

1. требования, установленные потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки;

2. требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

. законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции;

. любые дополнительные требования, определенные организацией.

Организация должна анализировать требования, относящиеся к продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участия в тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к контрактам или заказам) и должен обеспечивать:

1. определение требований к продукции;

2. согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных;

. способность организации выполнять определенные требования.

Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии.

Если потребители не выдвигают документированных требований, организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к исполнению [31,с.107].

Если требования к продукции изменены, организация должна обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся требованиях.

Но в некоторых ситуациях, таких, как продажи, осуществляемые через Интернет, практически нецелесообразно проводить официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую, как каталоги или рекламные материалы [30,с.95].

Так же организация должна определять и осуществлять эффективные меры по поддержанию связи с потребителями, касающиеся:

. информации о продукции;

. прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;

. обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей [1,с.6].

Цель:

Определение всех требований, относящихся к продукции, установленных потребителем, всеми заинтересованными сторонами, законодательством, условиями эксплуатации и любых дополнительных требований. Предотвращение риска ответственности за принятие невыполнимых обязательств перед потребителем на основе организации и координации работ по анализу требований, относящихся к продукции.

Основные требования:

1. внедрение и поддержание процессов по: определению требований к продукции, проведению анализа этих требований (анализа контракта), поддержанию связи с потребителями.

. анализ, согласование, внесение изменений и своевременное оповещение всех подразделений, участвующих в выполнении контракта.

. обеспечение составления, регистрации и сохранности всех записей результатов анализа и последующих действий, вытекающих из анализа.

Область применения:

все подразделения организации, обеспечивающие проведение процессов, связанных с потребителями.

Ответственность:

ответственность на уровне руководства за организацию процессов, связанных с потребителями несет должностное лицо, которому генеральный директор делегировал полномочия (например, коммерческий директор) [8, с.10]. Для удовлетворения потребностей потребителей в полной мере необходимо проектировать и разрабатывать продукцию в соответствии с их требованиями.