Понятие качества

Качество продукции будет зависеть от различных факторов на всех этапах жизненного цикла. Причем, следует учитывать, что затраты на корректировку при переводе от одной стадии к другой возрастают в 10-ти кратном размере. Это изменение расходов на качество известно как «правило 10-ти кратных затрат» (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Правило 10-ти кратных затрат

В японских компаниях основные изменения вносят на начальных стадиях проектирования и незначительную часть - на последующих. В Японии говорят: « Нужно не исправлять брак, а не делать брака»

Доля брака в зарубежных компаниях, как правило, не превышает в среднем 2-3% от общего объема произведенной продукции. Для американских фирм этот показатель еще ниже и составляет не более 1%. В то же время в Японии и эта величина считается не приемлемой.

Качество, как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности, может рассматриваться с разных точек зрения.

Можно назвать следующие основные характеристики для изделий:

) функциональные характеристики;

) надежность - количество ремонтопригодных отказов за срок;

) долговечность (срок службы) - показатель, связанный с надежностью;

) бездефектность - количество обнаруженных покупателями дефектов;

) эстетические свойства;

) экологичность;

) безопасность.

Основными характеристиками для услуг будут следующие:

) надежность; 2) гарантированность; 3) доступность; 4) взаимосвязь; 5) отзывчивость; 6) вежливость; 7) наличие симпатий; 8) ощутимость.