Внутриорганизационные и внешние конфликты в СОПП

Рис. 10. Оценка сотрудниками СОПП последствий конфликтов с клиентами, %

Рис. 10 показывает, что практически все сотрудники СОПП осознают важность последствий конфликтов с клиентами для предприятия. Ответы распределены приблизительно в равных пропорциях: наносят материальный ущерб - 34,4%, портят репутацию компании - 31,7%, приводят к потере клиентов - 29,3%. Это объясняется тем, что большинство опрошенных готовы были указать все три позиции сразу.

Результаты оценки уровня подготовки сотрудников СОПП к урегулированию конфликтных ситуаций с клиентами представлены на рис. 11.

Рис. 11. Оценка уровня подготовки сотрудников СОПП к урегулированию конфликтных ситуаций с клиентами, %

По оценке сотрудников, полностью готовы к урегулированию конфликтных ситуаций с клиентами всего 11% опрошенных. Почти половине сотрудников - 45,1% удается урегулировать конфликт в большинстве случаев. Почти треть сотрудников - 31,7 - признается, что далеко не всегда могут справиться с конфликтной ситуацией. О нехватке знаний для разрешения конфликтных ситуаций и отсутствии подобного опыта заявляют 7,3% и 4,9% соответственно.

Таки образом, регулирование конфликтных ситуаций с клиентами вызывает значительные затруднения у 43,9% сотрудников. Этот показатель можно считать достаточно высоким для предприятия сферы услуг, что говорит о серьезной недоработке данного вопроса службой по работе с персоналом, недостаточности проводимых мероприятий, и необходимости скорейшего решения проблемы на самом высоком уровне.

Оценка морально-психологического климата в подразделении СОПП представлена на рис 12.

Рис. 12. Оценка морально-психологического климата сотрудниками подразделения СОПП, %

Большинство сотрудников СОПП ставят морально-психологическому климату в подразделении оценку «хорошо» - 53,7%, «отлично» - 7,3%. Удовлетворены морально-психологическим климатом - 36,6% опрошенных сотрудников. Негативно оценивают морально-психологический климат всего 2,4%. Можно сделать вывод, оценка морально-психологического климата сотрудниками СОПП и руководством (в компании в целом) совпадает: климат в компании можно оценить как благоприятный, устойчивый.

Оценка достаточности мер, предпринимаемых руководством, для урегулирования проблемы конфликтов представлена на рис. 13.

Рис. 13. Оценка предпринимаемых мер, чел.

Достаточными меры предпринимаемые руководством для урегулирования проблемы конфликтов считают всего 26 чел. - 31,7%, недостаточными - 56 чел. - 68,3%. На этот факт руководству необходимо срочно обратить пристальное внимание. Как правило, большинство сотрудников предприятий и организаций неохотно воспринимают, а часто и противятся изменениям и нововведениям. [34, C.87] Выявленная готовность сотрудников СОПП к овладению новой информацией об урегулировании внутренних и внешних конфликтов, говорит о том, что в подразделении серьезно относятся к самим конфликтам и их влиянию на деятельность подразделения.

Структура мероприятий, необходимых, по мнению сотрудников СОПП для улучшения морально-психологической атмосферы в подразделении представлена на рис. 14.

Рис. 14. Структура мероприятий, необходимых, по мнению сотрудников СОПП для улучшения морально-психологической атмосферы в подразделении, %

Улучшение системы материальной мотивации лучшей мерой для улучшения морально-психологической атмосферы в подразделении считают - 26,8% сотрудников СОПП. Далее располагаются: разработка четких инструкций и правил - 25,6%, корпоративные мероприятия (подразумеваются корпоративные тренинги) - 18,3%, обучающие программы - 15,9%, улучшение системы моральной мотивации - 13,45. Информация, не вошедшая в анкеты, и полученная в качестве устных комментариев: большинство сотрудников считают, что предложенные мероприятия должны быть направлены на урегулирование и стабилизацию конфликтных ситуаций с клиентами. Это еще раз подтверждает вывод о том, что на предприятии гораздо острее стоит проблема внешних, а не внутрифирменных конфликтов.