Влияние конфликтов на конкурентоспособность ФГУП «ГТК «Россия»

В условиях экономического кризиса, когда способность сотрудников эффективно выполнять непосредственные обязанности, обеспечивая высокое качество предоставляемых услуг, приобретают приоритетное значение для деятельности предприятия, невозможно обеспечить заметный успех в повышении производительности и конкурентоспособности без комплексного решения проблем урегулирования внутрифирменных и внешних конфликтов ГТК «Россия».

По результатам Второй Главы исследования можно сделать следующие выводы:

Федеральное государственное унитарное предприятие «Государственная транспортная компания «Россия» - крупнейшая государственная авиакомпания России и ведущий авиационный перевозчик в Северо-Западном регионе РФ. Компания образована согласно Указу Президента РФ от 24 августа 2004 года №1119 путем присоединения ФГУАП «Пулково» к ГТК «Россия» (Москва).

Служба организации пассажирских перевозок (далее - СОПП) является структурным подразделением Комплекса по наземному обеспечению перевозок ФГУП «ГТК «Россия» (далее - ГТК «Россия».

Персонал СОПП выполняет свою работу согласно международным законам, законодательным актам Российской Федерации; Уставу ГТК «Россия», организационно-распорядительным документам ГТК «Россия»,

Основные задачи, функциональные обязанности, структура и состав СОПП определены в Положении о службе организации пассажирских перевозок ФГУП «ГТК «Россия»» ПП36-12-07.

Проведенные исследования - экспертный опрос Руководителя службы по работе с персоналом и анкетирование сотрудников СОПП - позволяют сделать следующие выводы:

ü Оценка морально-психологического климата сотрудниками СОПП и руководством (в компании в целом) совпадает: климат в компании можно оценить как благоприятный, устойчивый.

ü Уровень вовлеченности сотрудников СОПП в конфликтные ситуации с клиентами компании значительно выше, чем уровень вовлеченности во внутрифирменные конфликты.

ü Урегулирование конфликтных ситуаций с клиентами вызывает значительные затруднения у 43,9% сотрудников. Этот показатель можно считать достаточно высоким для предприятия сферы услуг.

ü Сотрудники СОПП готовы к овладению новой информацией об урегулировании внутренних и внешних конфликтов, что говорит о том, что в подразделении серьезно относятся к самим конфликтам и их влиянию на деятельность подразделения.

ü Большинство опрошенных сотрудников считают, что основные мероприятия должны быть направлены на урегулирование и стабилизацию конфликтных ситуаций с клиентами. Это еще раз подтверждает вывод о том, что на предприятии гораздо острее стоит проблема внешних, а не внутрифирменных конфликтов.

Между руководством ГТК «Россия» и сотрудниками существуют разногласия в оценке проблемы внутрифирменных и внешних конфликтов.

ü выявлен факт явного противоречия в оценке основных причин внутрифирменных конфликтов;

ü служба по работе с персоналом не отслеживает влияние конфликтов на деятельность сотрудников, не разрабатывает и не проводит никаких мероприятий по устранению негативных последствий конфликтных ситуаций;

ü мероприятия, проводимые руководством предприятия и направленные на решение проблем внутрифирменных и внешних конфликтов, недостаточными считают почти 70% опрошенных сотрудников СОПП, что говорит о явной недоработке руководства предприятия в целом, и службы по работе с персоналом в частности.

Только конструктивные конфликты дают предприятию шанс на развитие бизнеса. Если в организации нет конфликтов, то это «болото», которое свидетельствует об очень консервативной политике руководства, его пассивности или непонимании конкурентного рынка. Внутрифирменные конфликты подразделения СОПП имеют низкий уровень и свидетельствуют о благоприятном морально-психологическом климате в коллективе. Проведенный анализ позволяет сделать вывод о том, что большинство внутрифирменных конфликтов решаются деструктивным путем, так как их последствия оказывают значительное негативное влияние на исполнение сотрудниками служебных обязанностей. Это в свою очередь приводит к ослаблению конкурентоспособности предприятия.

Конфликты сотрудников СОПП напротив оказывают положительное влияние на конкурентоспособность предприятия: основные жалобы служат материалом для пересмотра внутренних стандартов, повышения качества оказываемых услуг. В то же время необходимы существенные доработки по образовательным программам, рациональному распределению функциональных обязанностей, систем материальной и моральной мотивации сотрудников.

Пути совершенствования морально-психологического климата в СОПП как важное условие повышения конкурентоспособности