Стратегия реализации концепции CRM, тенденции развития и основные преимущества

Классической ошибкой являются рассмотрение CRM только как проекта по внедрению ИТ-технологии и недооценивание роли правильной организации бизнес-процессов и изменения культурной среды организации. Основной вопрос, на который должны ответить компании, - что необходимо сделать, чтобы бизнес-процессы соответствовали принципам CRM.

По мнению аналитиков, с точки зрения функциональных возможностей при внедрении систем CRM приоритет отдается процессам оптимизации продаж и обслуживания клиентов. По мере распространения операционного ПО (управление контактами) будет расти спрос на аналитические возможности систем, такие как маркетинговая аналитика (анализ профиля потребителя, моделирование покупательского поведения, планирование рекламных кампаний и т.д.).

Можно отметить следующие основные преимущества, которые появляются у компании, которая выбрала CRM в качестве основной стратегии бизнеса:

· персонализация заказчика;

· уменьшение времени отклика на запросы заказчиков;

· создание продуктов и услуг, ориентированных на заказчиков;

· уменьшение расходов на продажу;

· уменьшение расходов на поддержку;

· улучшение качества поддержки.