Параметры сравнения исследуемых компаний и причины их выбора для анализа

Как уже упоминалось, компании «СВД Софтвер» и «Топ-Проект», выбранные для анализа применения исследуемого подхода {CRM+МАS}, являются достаточно различными как по отрасли, так и по предлагаемой продукции и специфике деятельности. Однако существует ряд характеристик, позволяющих говорить об их общих чертах; согласно проведенной работе по анализу деятельности компаний можно выделить следующие параметры их сравнения:

· размеры

Компании «СВД Софтвер» и «Топ-Проект» имеют приблизительно одинаковые размеры, если судить по числу административных сотрудников. В последней компании имеется достаточно крупное производство, однако поскольку данная область деятельности не является объектом анализа, можно говорить о том, что обе компании относятся к группе среднего бизнеса.

· основа деятельности - поставки из-за границы

Поскольку деятельность компании «СВД Софтвер» основана на дистрибуции операционной системы, то поставки из Канады являются неотъемлемой частью ее бизнеса. Аналогично поставки части бизнес-сувениров в компании «Топ-Проект» тесно связаны с заказами в Германии.

· принцип деятельности - B2B

Конечные пользователи обеих компаний - это организации из различных отраслей. Также в их деятельности прослеживаются черты, присущие так называемым VAR (Value Added Reseller). В большей степени они присущи компании «СВД Софтвер», поскольку все предложения компании основываются на партнерских решениях. Компания «Топ-Проект» занимается как самостоятельным производством, так и добавлением ценности к сувенирам, закупаемым в Германии.

· ориентация на крупных клиентов в силу специфики бизнеса

Специфика бизнеса компании «СВД Софтвер» основывается на продаже операционной системы реального времени, целевой аудиторией в данном случае выступают конструкторские бюро, НИИ, крупные разработчики ПО. Покупка системы для малых компаний является и экономически и логически не целесообразной. Для компании «Топ-Проект» в качестве основной стратегии бизнеса выбрана ориентация на VIP клиентов, то есть крупные компании, для которых нехарактерны единичные заказы, с последующим сотрудничеством.

· ориентация на долгосрочные контакты

Долгосрочные контакты при продаже операционной системы являются закономерностью, поскольку после покупки клиенту необходимы консультации, иногда обучение, а впоследствии обновление версий и другая техническая поддержка. В компании «Топ-Проект», как уже упоминалось выше, поддержка долгосрочных отношений является основной стратегией работы с клиентами, в первую очередь в силу экономической целесообразности и высоких трудозатрат на привлечение нового клиента.

· необходимость применения стратегии клиентоориентированного подхода

Из всех вышеуказанных принципов - ориентации на крупных клиентов, долгосрочные контакты, поддержание лояльности заказчиков вытекает необходимость применения клиентоориентированного подхода, который уже частично реализован в обеих компаниях. В частности, «СВД Софтвер» начинает первые шаги по внедрению CRM-системы Terrasoft CRM, а «Топ-Проект» практикует персональный подход к клиенту, ведет базу дней рождения клиентов и др.

· возможность реализации стратегии CRM на основе мультиагентного подхода

На основе анализа деятельности компаний, можно сделать вывод, что концепция CRM 100% реализуема и наиболее адекватна для управления клиентской сетью. Однако тот факт, что деятельность компаний фактически сосредоточена только в Санкт-Петербурге, а клиенты распределены по всей России, то есть клиентская сеть носит распределенный характер, чем вызывает ряд трудностей, позволяет предположить, что реализации стратегии CRM на основе мультиагентного подхода может принести компаниям ряд преимуществ.

Перечисленные факторы служат обоснованием возможности построить схемы информационной поддержки деятельности по работе с клиентами на основе агентов для обеих компаний, которые будут представлены ниже.

Причины выбора для анализа именно этих двух компаний и предложения для схемы интеграции возможностей CRM и МАS, на наш взгляд, заключаются в следующем:

· Обе компании имеют распределенную сеть клиентов по всей России, сотрудники компаний часто вынуждены ездить в командировки.