Рекомендации и пути решения проблем
Рекомендации для компании «СВД Софтвер»
Построению описанных выше элементов MAS должно предшествовать проектирование онтологии, или предметной области, которая будет доступна для работы агентам.
Онтология должна включать основную информацию по деятельности компании, на основе которой агенты смогут принимать решения и взаимодействовать друг с другом:
· для блока дистанционного обучения - содержание курсов, набор методов преподавания, тестовых заданий и контрольных вопросов, дополнительной литературы.
· для блока консультирования - базовые сведения, накопленный опыт сотрудников отдела по поддержке пользователей, механизмы коммуникации и отношений с сотрудниками отдела, решения сложных ситуаций и т.п.
· для блока работы с потенциальными клиентами - сеть взаимодействий по внесению информации в базу данных, письма, рассылаемые потенциальным клиентам, обработка их запросов и т.п.
Знания в онтологии должны постоянно динамически пополняться на основе накопления опыта, анализа ситуаций и поступающих запросов, способов решения проблем и конфликтов. Таким образом, онтологии в системе могут выступать в качестве [38]:
· навигатора менеджера по продажам и технических консультантов,
· средства контроля качества обслуживания,
· интеллектуального консультанта пользователей и потенциальных клиентов,
· средства обучения.
Проанализировав работу по управлению клиентской сетью, проводимую на настоящий момент в компании, можно дать следующие рекомендации в разрезе каждого блока реальной деятельности компании, сопоставимого с блоками разработанной схемы MAS:
Блок работы с потенциальными клиентами
Хотя работа в данном направлении ведется достаточно целенаправленно, результаты ее остаются незначительными. Во многом это связано со средствами анализа используемыми в компании, так, вся информация о потенциальных клиентах вносится в таблицу Excel, а дальнейший ее анализ часто не производится вообще, распространение пробных версии системы также часто не дают результата, т.к. после срока тестирования потенциальный клиент просто «пропадает».
В связи с этим можно дать следующие рекомендации в области работы с потенциальными клиентами:
· Ведение интегрированной базы данных.
Такую БД наиболее эффективно вести в SQL (такой опыт уже имелся в компании), поскольку тогда результаты анализа легко интегрируемы с другими приложениями.
· Постоянный анализ и мониторинг базы данных.
Данный шаг легко реализуем при использовании агентов, которые могут давать менеджерам по продажам рекомендации, напоминания и т.п.
· Предложение потенциальным клиентам на основе анализа предпочтений интересующих материалов, услуг, информирование о предстоящих мероприятиях.
· Выделение наиболее перспективных клиентов на основе переписки и анализа БД.
Блок обучения
Эта часть работы с клиентами является наименее проблемной. В тоже время можно отметить, что поскольку преподавателями курсов являются сотрудники технического отдела, выполняющие обязанности преподавателей по совместительству это отнимает много времени и затрудняет течение обычной деятельности. Более того ряд клиентов, желающих пройти тот или иной курс иногда сталкиваются с проблемой времени (как правило длительность курса 40 часов, т.е. занятия в течение 5 дней), либо необходимостью приезжать из других концов России, что также сопряжено для многих с издержками. Рекомендации в данном блоке:
· Организация дистанционного обучения по части курсов на Интернет-портале.
· Замена командировок сотрудников, виртуальными лекциями (понятно, что такая замена не всегда является эффективной на 100%, поскольку присутствие человека иногда является ключевым, однако это может снизить затраты в некоторых случаях и привлечь большее количество заинтересованных пройти курс).
