Рекомендации и пути решения проблем

Блок консультирования и технической поддержки:

Данный блок вызывает наибольшие трудности в компании, во многом это связано с недостатком специалистов, а также большой текучестью кадров. Причина такого положения в том числе связана с тем, что работа в этой области иногда является достаточно рутинной, имея большое число повторяющихся технических вопросов и трудностей, в то же время иногда встречаются сложные ситуации, требующие долгой переписки с компанией-производителем ОС в Канаде для прояснения спорных моментов. Рекомендации в этой сфере связаны в первую очередь с:

· созданием агентов консультантов, накапливающих информацию в типичных случаях, а также способных сформулировать запросы при необходимости вмешательства специалиста отдела;

· классификацией типичных случаев и внесение их в базу знаний агентов.

Блок продаж и работы с дилерами:

Работа с клиентами в данном блоке во многом обусловлена сложившей традицией. Так, многих клиентов ведет руководитель отдела продаж, только потому, что так продолжалось долгие годы. Также часто случается ситуация «двойной работы», когда 2 сотрудника параллельно переписываются и ведут переговоры с один и тем же клиентом, либо сотрудник уходит, и вся информация о переписке с клиентом исчезает, приходится выяснять многие детали снова. То же касается дилеров, часто их работа контролируется слабо, при смене сотрудников в дилерских компаниях часто необходима повторная работа.

Предложения и рекомендации в данном блоке должны коснуться, прежде всего, следующего:

· Накопление информации о работе с клиентами в БД, доступной всем сотрудникам.

· Информирование всех сотрудников, кто с каким клиентом работает, четкое разделение обязанностей и направлений деятельности.

· Помощь агентов в накоплении информации в БД клиентов, выдвижение им предложений по работе с тем или иным клиентом на основе моделирования его предпочтений и анализа предыдущих запросов.

· Напоминание агентом менеджерам по продажам о ключевых датах и событиях в жизни клиентов.

Рекомендации для компании «Топ-Проект»

На основе анализа деятельности компании можно внести следующие рекомендации:

· Использование агентов при разработке нового продукта за счет:

использования агентов для анализа БД клиентов и предпочтений потенциальных клиентов;

моделирования предпочтений клиентов с помощью агентов (проигрывание возможных ситуаций, what-if анализ).

· Более эффективное формирование ассортиментной политики за счет:

отраслевого анализа клиентов;

отслеживания мероприятий потенциальных клиентов;

анализа востребованности тех или иных продуктов в зависимости от времени годаю

· Персональный подход к посетителям Интернет-портала:

создание персонального агента для каждого посетителя;

создание агента для каждого продукта, в результате взаимодействия которых с персональными агентами находят наиболее приемлемый вариант.