Понятие «Всеобщее управление качеством» (TQM)
«Всеобщее управление качеством» (TQM) - это модель управления компанией, означающая такой подход к ее руководству, который нацелен на качество, основан на участии всех ее членов и направлен на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для сотрудников и общества.Quality Management (далее в тексте TQM) переводится как «Всеобщее управление качеством». Система TQM возникла в результате совершенствования подходов к управлению качеством. Она вобрала в себя все самое прогрессивное, что было характерно для предыдущих концепций управления.
Сюда можно отнести:
определение оптимальных процедур для работы и планирование производственного процесса и контроль, разработанных Ф.Тейлором;
важность управления процессами, изученных В.Шухартом;
результаты работ Э.Деминга по статистическому управлению процессами;
исследования Д.Джурана по усовершенствованию процессов.
Однако TQM характеризуется именно тем, что оно, наряду с качеством продукции, преследует также другие конечные результаты, такие, как долгосрочный коммерческий успех, польза для общества и удовлетворенность клиентов. Тем самым TQM оказывает влияние на все методы управления предприятием, а не только на те, которые относятся к управлению качеством. - это способ ведения бизнеса, а не одна программа. Ее внедрение требует большой длительной работы при участии всех сотрудников организации.представляет собой новую концепцию, которая является революцией в философии качества.
В настоящее время в понятие «качество» вкладывается гораздо больший смысл, чем раньше. Качество продукта определяется не только качеством самого изделия, но и рядом других факторов (см. главу I).
В соответствии с современным подходом считается, что все организации выполняют услугу по поставке продукта. Исходя из этого, сегодняшняя концепция качества включает и то, как компания выполняет требования и ожидания всех ее потребителей, в том числе и такие, которые напрямую не связаны с качеством изделия. Например, насколько любезно ее работники разговаривают с покупателями, как быстро выполняются заказы, как они отвечают по телефону, скорость их ответа, как правильно оформляются счета и многое другое. Имидж организации складывается в результате каждого контакта с покупателем, партнерами, заказчиками и формирует их впечатление в целом о качестве услуги.
Концепция TQM основывается на следующих основных элементах:
В процессе создания качества участвует каждый член компании. Никто не может быть исключен из этого процесса. Успех компании зависит от действий каждого ее работника.
Для компании очень важно удовлетворить потребности не только внешнего потребителя, но и внутреннего. Причем в роли внутреннего потребителя могут выступать ее внутрипроизводственные подразделения. Тогда, например, отдел закупок будет выступать поставщиком для производства, производство - поставщиком для отдела реализации продукции, отдел реализации - поставщиком для транспортного отдела и т.д. Поэтому компания рассматривается как система взаимоотношений поставщика и потребителя.
Успех компании зависит в значительной степени от признания и оценки ее заслуг обществом.
Система TQM - это комплексная система, ориентированная на непрерывное улучшение качества, минимизацию производственных затрат, поставку точно в срок, вовлечение в деятельность предприятия по постоянному улучшению качества всего персонала. Это новый подход к управлению организацией, который объединяет основные существующие методы управления и технические средства в научно обоснованную систему. Иначе говоря, TQM - это философия организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к всеобщем качеству.
