Мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг

Еще в апреле 2005 года аэропорт «Пулково» в числе первых предприятий в России успешно прошел аудит системы менеджмента качества на соответствие требованиям стандарта ИСО 9001:2000 и получил сертификат качества в области аэропортово-производственной деятельности. Это событие послужило дополнительным толчком к росту объемов перевозок и развитию ФГУП «Аэропорт «Пулково» как крупнейшего авиатранспортного узла Северо-запада. [52]

Основным преимуществом внедрения СМК, соответствующей стандарту ИСО 9001:2000, на предприятии стал системный подход к управлению бизнес-процессами и применение в работе таких принципов, как постоянное улучшение, вовлечение работников, ориентация на потребителя и взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Одновременно с получением сертификата предприятие подтвердило высокий уровень предоставляемых услуг, став в 2005 году дипломантом престижных всероссийских конкурсов «Олимп качества» и «100 лучших клиентоориентированных компаний». В дальнейшем планируется участие аэропорта в конкурсах на получение премий по качеству Правительства РФ и Европейской премии. [57]

В подразделении СОПП разработана технология работы с претензиями. В ней описаны типовые ситуации, из-за которых обычно возникают претензии, назначены ответственные за устранение проблем и определен алгоритм их действий.

Таким образом, в СОПП проводятся мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг. Но подобная работа должна носить комплексный и систематический характер, что позволяет внести предложения по усовершенствованию работы, направленной на совершенствование качества предоставляемых услуг:

1. Профилактика конфликтных ситуаций.

Если клиенты периодически предъявляют одни и те же претензии, значит, проблема не в них, а в плохой работе фирмы. Все типичные жалобы надо анализировать, чтобы понять, в какой области нужно улучшать качество работы. При анализе рекламаций необходимо выделить объективные причины, приведшие к возникновению конфликта, и субъективные причины (особенности личности потребителя, форс-мажорные обстоятельства и т.д.). Задача руководства СОПП - устранять недоработки, чаще всего повторяющиеся в разделе «объективные причины». Тогда конфликтов станет меньше. Как показывают исследования маркетологов, если компания быстро реагирует на жалобы, около 52% потребителей, имевших серьезные претензии, и 95% клиентов, высказавших незначительные замечания, снова воспользуются ее услугами. [49, C.218]

2. Обучение персонала

Программа обучения персонала СОПП должна вырабатывать следующие навыки:

ü Стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Определение индивидуальной стратегии. Умение выбрать и правильно использовать нужную стратегию поведения.

ü Способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций.

ü Работа с агрессией клиента. Что делать, если клиент кричит и не хочет вас слушать?

ü Эффективные способы снятия аффекта и негативных эмоций клиента.

ü Ответы на оскорбительные фразы и «нападки» клиентов. Что ответить, когда ответить нечего?

ü Сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии и негатива. Как быстро самому «прийти в норму» и успокоиться.

ü Алгоритм ответа на конструктивную критику клиента.

ü Работа с возражениями клиентов.

ü Схема работы с жалобами и рекламациями клиентов. Что, как и на каком этапе говорить. Переговоры о разрешении претензий.

ü Конструктивный отказ: как твердо отказать клиенту, и при этом сохранить с ним отношения?

ü Что такое манипуляция. Методы противостояния манипулированию клиентов.

ü Технология работы с «жесткими», «невменяемыми», «упертыми», «не воспитанными», «излишне требовательными», «вечно недовольными», «занудными» и прочими типами трудных клиентов.

ü Как избавиться от стресса на рабочем месте.