Мероприятия, направленные на повышение качества предоставляемых услуг

ü Упражнения на умение управлять своими эмоциями, на снятие стресса.

ü Техники «быстрого восстановления» и включения в работу.

По результатам Третьей Главы исследования можно сделать следующие выводы:

В целях совершенствования конкурентоспособности СОПП, необходимо провести следующие мероприятия:

В части урегулирования внутриорганизационных конфликтов:

ü Принять и реализовать программу кадровой диагностики.

ü Сформировать новую культуру деловых взаимодействий в подразделении СОПП.

В части повышения качества предоставляемых услуг:

ü Принять и внедрить комплекс мер по профилактике конфликтных ситуаций.

ü Ввести новые программы обучения персонала.

Заключение

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Анализ различных точек зрения на конфликт позволяет определить его как трудноразрешимое противоречие, связанное с противоборством сторон, независимо от того, каковы источники этого противоборства, его способы и средства, мобилизуемые каждой из сторон.

Существует множество классификаций конфликтов - внутренние и внешние, конструктивные и деструктивные, конфликты интересов, ценностей, идентификаций, горизонтальные и вертикальные и т.д.

Условно конфликты, переживаемые в сфере сервиса, можно разделить на: конфликты, одной из сторон которых является потребитель или группа потребителей; конфликты с поставщиками - партнерами предприятия сферы услуг; конфликты с контролирующими, надзорными органами, конкурентами; внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники предприятия.

Основные причины возникновения конфликтов: объективные, организационно-управленческие, социально-психологические, личностные. Основные способы разрешения конфликтов: уклонение, сглаживание конфликта, принуждение, поощрение, компромисс, предупреждение конфликта.

Конкурентоспособность - это не только способность производителя планировать, производить и продавать продукцию и услуги, более привлекательные по своей цене и характеристикам, чем аналогичные услуги и продукция конкурентов. Это также возможность быстро реагировать на потребности клиентов (заказчиков).

Современный опыт формирования, функционирования и развития предприятий сферы услуг дает все основания утверждать, что ни одно из них не в состоянии достичь полного или абсолютного превосходства над конкурентами по всем качественным либо количественным потребительским характеристикам услуг, методам их предложения и продвижения на рынке. Конкурентоспособные стратегии требуют определения приоритетов, в наибольшей степени соответствующих рыночным процессам и тенденциям, а также наиболее эффективно использующих свои инновационные преимущества.

В конкурентной борьбе агрессивная ценовая политика уступает место политике сбалансированного соотношения цены и качества продукции. В свою очередь качество услуг тесно переплетается с их стандартизацией и безопасностью процесса обслуживания.

Конкуренция выдвигает условия, при которых предприятия сферы услуг должны все более оперативно и высокопрофессионально приводить свою деятельность в соответствие с новыми условиями и требованиями на основе организационных, технологических, социальных и управленческих инноваций.

Правовое обеспечение качества продукции и услуг осуществляется Конституцией РФ, Гражданским кодексом РФ, Федеральными законами «О защите прав потребителей», «О техническом регулировании», «Об обеспечении единства измерений», «О лицензировании отдельных видов деятельности», «Воздушный кодекс Российской Федерации», ГОСТами РФ, международными стандартами и другими нормативными актами федерального, регионального и муниципального уровня.

В основе регулирования конкуренции в РФ лежит ФЗ от 26.07.2006 №135-ФЗ «О защите конкуренции». Способы регулирования конкуренции в сфере сервиса антимонопольными и другими органами власти и управления изложены в соответствующих нормативных документов Министерства Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства (МАП РФ).