Основные принципы, лежащие в основе TQM
Опыт ведущих стран мира воплотился в принципах общего управления качеством (TQM), среди которых наиважнейшим является удовлетворение потребностей всех заинтересованных сторон, наивысший профессионализм персонала и постоянное усовершенствование всех аспектов деятельности предприятия. Основные принципы, на которых базируется стратегия TQM, представлены на рис. 10.2.
Однако эта схема не претендует на полноту. Она, скорее всего, описывает общее ядро признанной модели TQM и регулярно расширяется за счет дополнительно сформулированных принципов TQM. Вышеуказанные принципы TQM необходимо понимать как указания к действию по правильной разработке методов и процессов управления.
Рис. 10.2. Основные принципы, на которых базируется стратегия TQM
. Активное участие высшего руководства. Одним из основных и обязательных требований успешного функционирования TQM является постоянное личное участие высшего руководства компании в вопросах, связанных с качеством. Если первый руководитель не проникся сознанием о необходимости разработки и внедрения современных систем качества в конкурентной борьбе за потребителя, то мировой опыт борьбы за качество останется пустым лозунгом.
. Акцент на требования потребителя, персонала и общества. Деятельность предприятия осуществляется исходя из требований потребителей, собственного персонала и реакции общества. В настоящее время конечная оценка качества продукции осуществляется потребителем, поэтому она должна соответствовать его потребностям и желаниям. Установилась новая точка зрения на потребителя, которая заключается в следующем:
процессы существуют для удовлетворения потребностей человека и общества;
процессы полезны, если они увеличивают ценность для человека и общества;
потребности и желания людей и общества различны во времени и пространстве;
в разных культурах и нациях процессы могут отличаться;
потребности и процессы могут быть смоделированы и отслежены с помощью статистических методов;
лучшая модель процесса удовлетворения потребностей общества должны быть разработаны с привлечением всего персонала и под непосредственным участием высшего руководства предприятия.
Системы TQM изменяют и саму систему достижения цели в новых условиях конкурентной борьбы. При новом подходе любой процесс, направленный на удовлетворение потребностей, должен гармонично учитывать и интересы общества и интересы каждого отдельно взятого человека.
Переход от комплексной системы управления качеством к системе TQM нередко сравнивают с заменой системы Птолемея на систему Коперника, когда не Солнце вращается вокруг Земли, а Земля вокруг Солнца.
Изменяется представление о ценностях не только продукции, но и об участниках ее изготовления. Известное правило «Босс всегда прав» сегодня трактуется как «Потребитель всегда прав». При этом привычная пирамида компании переворачивается и наверху вместо руководства оказывается потребитель (рис. 10.3).
Переориентация на потребителя не только выдвигает его на первый уровень в системе, но и означает, что громадная роль отводится получению достоверной информации о его реальных потребностях и понятиях.
В этом случае соблюдается очень важные условия системы TQM: все принимаемые решения должны базироваться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте работников, ответственных за принятие решений. Среди персонала компании особая роль отводится тем сотрудникам, которые первыми выходят на контакт с потребителями (контактный персонал). От того, какое впечатление они произведут на клиентов, будет складываться свое мнение о фирме, т.е. ее имидж.
Система TQM основывается на предположении, что компании только в том случае закрепляются на рынке, если их сотрудники получают конкретную выгоду от своей деятельности. Привлекательность работы в такой организации для сотрудников будет выражаться в решении, например, следующих вопросов:
создании благоприятных условия труда;
обеспечении достойного уровня оплаты труда;
наличии пособий по социальному обеспечению;
справедливости руководства;
повышении личных и профессиональных способностей;
и т.д.
