Опыт внедрения системы TQM в различных сферах деятельности

Внедрение TQM в сфере обслуживания.

Опыт внедрения TQM в сфере ресторанов, в которых индустрия быстрого обслуживания характеризуется быстрым развитием и постоянным изменением в зависимости от изменения характера спроса на реализуемую продукцию. Обращается внимание не только на качество продукции и доступность цен на нее, но и на качество обслуживания посетителей. Практика свидетельствует, что в зависимости от качества обслуживания изменяются и доходы ресторанов. Внедрение системы TQM позволило фирме Макдоналдс увеличить реализации продукции только за два года на 20 млрд.$.

Имеется опыт внедрения TQM в зубоврачебной практике, хотя это затронуло в основном административный аппарат.

Внедрение TQM в государственных структурах.

Использование принципов TQM предполагает:

участие всех управлений;

работа по группам;

анализ причин и следствий в процессе принятия решений;

изучение потребностей потребителей.

Внедрение принципов TQM возможно в органах государственной власти и местного самоуправления. Необходимость повышения эффективности и качества работы государственного аппарата стоит перед руководителями многих стран. Подход, основанный на применении принципов Всеобщего управления качеством, уже давно в полной мере используется в ряде развитых стран.

Первыми активно взялось за совершенствование деятельности по управлению правительство США. Еще в 1988 г. Президент Р.Рейган подписал Директиву 12637, содержащую программу, направленную на «повышение качества, своевременности и эффективности услуг, предоставляемых федеральным правительством». Министерствам и ведомствам было вменено в обязанность разработать цели и задачи в области качества предоставляемых услуг, а в ежегодных планах устанавливать приоритеты развития соответствующих функций.

Предусматривалась ежегодная оценка руководителей ведомств положительных изменений, назначения ответственного за проведение работ из числа высокопоставленных чиновников, специальная подготовка всех сотрудников, их вовлечение в процесс принятия решений, различные стимулы и вознаграждения. В честь одного из таких руководителей - М.Болдриджа, посмертно была названа Американская награда за качество. Целью этой директивы стало ознакомление с концепцией качества всех служащих исполнительной власти и охват всех служб обязательными программами совершенствования.

Однако в США вопросы повышения качества рассматривались не только на федеральном уровне. Основная масса гражданских государственных служащих (более 82 %) работает в органах местной власти, поэтому их участие в программах совершенствования деятельности на основе использования принципов TQM было особенно важным. Так, например, власти городка Мэдисон (штат Висконсин) распространили методы повышения качества на все подведомственные учреждения.

Свои успехи они объяснили использованием трех ключевых факторов TQM [9]:

полная трансформация философии управления;

принятие решений на основе фактов и данных, а не предположений;

искреннее внимание к потребностям клиентов.

Однако вопросы применения концепции всеобщего качества к деятельности органов государственной власти в Украине являются гораздо более сложными чем, в любой другой развитой демократической стране.

Способна ли сегодня система государственного управления совершенствовать свою деятельность на основе общепризнанных принципов менеджмента качества? Стоит ли сегодня на повестке дня необходимость повышения качества услуг органов государственной власти?

Попытки разработки и внедрения системы управления органами местного самоуправления на основе принципов TQM уже имели место [6]. Однако насколько это процесс оказался эффективным, сказать еще трудно. Полной трансформации философии управления, как это было в органах местной власти США, в Украине еще не произошло.