Система управления продажами и формирование клиентской сети

Формирование клиентской сети тесно связано с процессом управления продажами и является одной из его основных составляющих. Рассматривая понятие «управление продажами» будем исходить из того, что оно включает следующие элементы:

1. Определение целевых клиентов, на которых направлена система продаж (целевые сегменты, их потребности, требования, каналы, ценовая категория; стратегические и «поддерживающие» ниши; стратегия и тактика выхода в новые ниши);

2. Используемые каналы распределения (используемые типы каналов распределения; сбор информации по потенциальным участникам канала, потребности и требования канала);

3. Управление каналами (планирование продаж по каналам и между участниками одного канала; пакет условий для каждого канала; управление стимулированием дистрибуторов: бонусы, акции, обучение; постоянный сбор и обмен информацией с участниками канала; контроль за дистрибуторами; оценка участников канала);

4. Организация и стратегия отдела продаж (задачи и функции отдела продаж; структура, штат отдела продаж; принцип распределения функций в отделе (по территориям, по группам клиентов, по товарным линейкам и т.д.); техническая поддержка отдела продаж);

5. Управление отделом продаж (регулярные планирование и контроль работы отдела и его сотрудников; найм, отбор, адаптация, обучение, мотивация сотрудников; оценка работы отдела, оценка личной эффективности сотрудников);

. Навыки персональных продаж и управление взаимоотношениями (система поиска потенциальных клиентов; навыки эффективной продажи; уровень сервиса, послепродажное обслуживание; учет и анализ персональных данных продаж);

. Корректировка системы продаж (оценка и корректировка всей системы продаж).

Как отмечают авторы статьи, можно выделить следующие положительные тенденции в области управления продажами

· В целом внимание и интерес к сфере управления продажами растет.

· В компаниях предпринимается все больше попыток реорганизовать свою систему управления продажами.

· Все больше компаний внедряют в практику управления составление регулярных планов и отчетов по продажам, начинают вести простейший учет и пытаются анализировать показатели оборота в динамике.

· Многие компании разрабатывают внутрикорпоративные кодексы и стандарты обслуживания клиентов, вводят системы взаимодействия с постоянными клиентами, пытаются автоматизировать этот процесс, а также начинают проекты CRM.

Помимо этих положительных тенденций существует и ряд отрицательных моментов:

· Довольно часто в компании отсутствует само понятие «целевой клиент», компания работает со всеми клиентами подряд, в то время как увеличивать продажи выгодно только определенной группе клиентов - целевому сегменту.

· Распределение функций в отделе продаж часто далеко от оптимального. Так, по данным фотографии рабочей недели одного руководителя отдела продаж, его рабочее время (в течение недели) распределялось следующим образом: работа с клиентами - 40% рабочего времени; техническая работа как сотрудника отдела - 25%; взаимодействие с другими отделами - 18%; 5,5% - управление подчиненными (включая все управленческие функции: планирование, контроль, организация работы, анализ). Другими словами, на управление тратилось около 30 минут в день.

· До сих пор немногие компании могут похвастаться отлаженной системой учета информации о продажах. Нередко учет ведется в двух и даже в трех различных системах, что делает данные несопоставимыми, и процесс учета теряет всякий смысл. Если же учет ведется хорошо, довольно часто страдает анализ.

На основе этих положительных тенденций и проблем можно выделить следующие основные принципы управления клиентской сетью:

. Системный подход к работе с клиентами в отделе продаж, который включает:

· Целевой подход к продажам. Взаимосвязь общей цели и планов продаж конкретных сотрудников. Сплоченность отдела.

· Знания, навыки и личные качества менеджера по продажам как основа его профессиональности.