Система управления продажами и формирование клиентской сети

Системные интеграторы

Системные интеграторы - поставщики комплексных решений, используют продукцию вендора для реализации проектов. Поставки крупным системным интеграторам вендор осуществляет напрямую. (В качестве примера можно привести компанию Lanit, которая, являясь партнером Compaq, работает с ним напрямую.)

Ритейлеры

Еще одним каналом дистрибуции продукции вендора являются розничные продавцы (ритейлеры). Крупные ритейлеры (такие, как Vobis и CompUSA), продавая продукты розничному покупателю, закупают их непосредственно у вендора.

Примечательной является роль Интернет в развитии дистрибуции. Заказы дистрибьюторов и прямых партнеров на 92% обрабатываются через Web и лишь в одном случае партнер отсылает факсы. Интернет предоставляет возможности качественного скачка в развитии дистрибуции. Это новое средство для продвижения продукции, которым могут воспользоваться существующие игроки и которое приводит к появлению новых игроков. «Типичным будет вертикальное интегрирование электронной дистрибуции в существующие дистрибьюторские структуры, а у последних, соответственно, изменятся бизнес-процессы», - говорит К. Корнильев (директор «ИБМ Восточная Европа/Азия» по маркетингу и развитию каналов сбыта). Однако до того момента, как Интернет получит в России повсеместное распространение, продажа через дистрибьюторов - наиболее эффективный путь.

Технологии CRM и MAS в информационной инфраструктуре управления распределенными клиентскими сетями

Существует общепринятое мнение, что технологии CRM как раз наиболее приемлемы для предприятий с внешней инфраструктурой, то есть, они помогают наладить такие взаимоотношения с клиентами, чтобы обеспечить максимальные продажи товаров/услуг. Однако можно предположить, что такие технологии применимы и для промышленных предприятий, которые также должны быть заинтересованы в реализации произведенной продукции, хотя конечно функции планирования ресурсов и повышения качества имеют достаточно большой приоритет.

Существование внешней и внутренней инфраструктуры во многом обусловлено внешней и внутренней кооперацией, позволяющей компаниям добиваться высокой рентабельности и в то же время создающей постоянные угрозы. Для работы в этих условиях компании должны обладать высокой интеллектуальностью, гибкостью и мобильностью, что в результате должно обеспечивать, с одной стороны, возможность постоянной эволюционной адаптации компаний к условиям рынка и, с другой стороны, возможность совершать революционные и неожиданные для конкурентов скачки в развитии, резко повышающие конкурентоспособность компании. Последнее становится возможным лишь на основе процесса постоянного внутреннего развития (саморазвития) компании, предполагающего способность к самоорганизации.

С этой точки зрения для развития как внутренней, так и внешней инфраструктуры возможно применение мультиагентного подхода, создание интеллектуальных систем управления и поддержки групповой согласованной деятельности нового класса, которые не только упрощали бы для пользователей принятие столь необходимых согласованных решений, но и стимулировали процесс самоорганизации компании на всех уровнях деятельности.

Управление клиентской сетью и технология CRM

Как уже упоминалось выше, для компании ориентированной на оказание услуг и на продажи, подразумевающие постоянные контакты с клиентами, внешняя информационная инфраструктура более развита и преобладает над внутренней. Таким образом, CRM представляет собой промежуточную технологию между компанией и потребителем, позволяющую улучшить внешнюю информационную инфраструктуру.

Следующие задачи, стоящие перед современными компаниями способна решить концепция CRM:

· повышение качества сегментации клиентов и эффективности маркетинговых мероприятий;

· интеграция всех каналов коммуникаций с клиентами для сбора необходимой информации о покупателе;

· повышение качества работы с наиболее перспективными клиентами для повышения их лояльности;