Система управления продажами и формирование клиентской сети
· персонализация общения с потенциальными клиентами и предложение им только тех услуг, которые соответствуют их потребностям.
По нашему мнению, следующие шаги по формированию клиентской сети и управлению ею могут быть реализованы и упрощены за счет применения технологий и систем CRM:
· ведение расширенной базы данных клиентов с историей контактов с ними, позволяющей классифицировать клиентов и распределять их по различным группам;
· формирование статистики по продажам, отчетов, истории продаж;
· интерактивная поддержка клиентов, предоставление им возможности самим получать часть необходимой информации;
· возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений;
· управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками, отслеживание эффективности источников первичных контактов.
Мультиагентный подход к реализации управления клиентской сетью
Как будет подробнее описано во второй главе, мультиагентный подход представляет собой методологию построения информационной инфраструктуры, в основе которой лежит программирование системы автономных интеллектуальных агентов, или программ, способных решать определенные задачи, наделенных конкретными полномочиями и обдающих рядом свойств и характеристик. Мультиагентные системы как составляющая интеллектуальных информационных технологий помогает в решении таких задач, для участия которых обычно требуется присутствие человека, однако распределенный характер системы, удаленность объекта и другие препятствия, делают невозможным, неудобным либо экономически нецелесообразным его участие. В этом случае человека может заменить программный агент, которому делегированы определенные полномочия, и в основу его действий положены конкретные принципы поведения.
При управлении клиентской сетью возникает ряд неудобств, связанных как с ее распределенным характером, в частности невозможностью полностью контролировать продажи дилеров и качество обслуживания клиентов в удаленных подразделениях, так и с перегруженностью сотрудников отдела продаж и других подразделений для анализа БД клиентов, осуществления технической и консультационной поддержки, организации обучения и проведения семинаров в удаленных районах. Особенно с такими проблемами могут столкнуться компании, оперирующие по всей территории России, но имеющие только один офис в Москве либо Санкт-Петербурге. Если ресурсы и экономическая целесообразность не позволяют открывать филиалы в удаленных районах, они вынуждены создавать сети дилеров, либо пытаться самим удержать в своих руках управление обширной сетью клиентов. Однако и при создании филиалов, много сил и средств будет уходить на контроль результатов их деятельности и эффективность распределения ресурсов.
В такой ситуации применение мультиагентного подхода может дать следующие преимущества для управления клиентской сетью:
· Контроль деятельности удаленных подразделений, филиалов, дилеров.
· Анализ клиентской базы данных, новых внешних клиентских обращений и распределение их в соответствии со специализацией сотрудников.
· Моделирование предпочтений клиентов.
· Ведение агентом личного контента пользователя (создание интегрированного мультиагентного Интернет-портала).
· Создание портала по дистанционному обучению компании для желающих пройти курс, но не имеющих возможности приехать.
· Осуществление технической и консультационной поддержки пользователей on-line на Internet портале компании.
· Моделирование переговоров между сотрудниками, находящихся в разных филиалах в разных частях страны.
Более подробно эти возможности будут описаны в 3 главе, посвященной анализу деятельности компании «СВД Софтвер» и рекомендациям по управлению клиентской сетью на базе мультиагентного подхода.
Краткие выводы главы:
1. ИИ компании представляет собой совокупность программного, аппаратного, организационного обеспечения, а также методы, механизмы и ресурсы их взаимодействия.
