Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS

Что представляет собой предлагаемая схема MAS?

В рассмотренных компаниях для реализации клиентоориентированного подхода необходимо наличие различных технологий, облегчающих постоянный поиск и сбор необходимой информации из внешней среды, а также мониторинг предпочтений клиентов. Именно обеспечение постоянного сбора, обработки и анализа информации в режиме реального времени способствует успешной реализации всех остальных функций любой системы, образуя информационно-аналитический модуль в ее составе. Ядро, внешней ИИ компании, построенной с использованием мультиагентного подхода, как раз включает в себя обязательное наличие поисковых агентов, обеспечивающих функционирование всех основных элементов системы.

В данной главе описаны составляющие разработанной схемы МАS, а также основные этапы ее проектирования для обеих компаний. Помимо этого каждый блок предложенной схемы направлен на решение конкретной управленческой проблемы, выявленной в результате анализа. Все блоки и входящие в них агенты образуют мультиагентную систему, в центре которой расположен блок, отвечающий за мониторинг информации (или информационно аналитический модуль, поставляющий информацию для взаимодействия всех агентов системы и принятия решений человеком).

Составляющие разработанной MAS

Схема внешней информационной инфраструктуры, предлагаемая в результате проведенной работы, представляет собой не платформенную и программную части и средства внутренней инфраструктуры, а функциональную схему прикладной части системы, облегчающей управление клиентской сетью в компании. Что касается стандартного набора модулей, обеспечивающих управленческую и производственную составляющую деятельности компаний, то его рассмотрение не входит в задачи данной дипломной работы. В настоящее время существует достаточно много программных средств, которые удовлетворяют реализации внутренней ИИ (модули, серверы, хранилища данных и знаний, телекоммуникационное оборудование).

Предлагаемая схема ИИ, реализованная на основе мультиагентного похода состоит из двух частей:

. Статичная модель, включающая описание устройств и блоков, которые выполняют запросы, анализируют, выполнят поиск, формируют пакеты контента, транспортную упаковку пакета, снабжение пакета протоколами. Данная часть модели во многом базируется на существующих в настоящее время стандартах проектирования МАS. В работе статичная модель представлена словесным описанием блоков системы и функций агентов в соответствии с восходящим принципом проектирования МАS, более детальное описание процессов и протоколов выходит за рамки поставленных задач.

. Модель, представляющая собой схемы функционирования агентов внутри блоков и DFD-диаграммы, предполагающие коммуникацию агентов, их пересылку и взаимодействие с клиентским местом.

Ниже представлены основные этапы проектирования такой системы, а в Приложениях 5 и 6 схемы составляющих ее блоков.

Основные этапы проектирования MAS для компании «СВД Софтвер»

Согласно общей методике восходящего проектирования MAS рассмотрим следующие этапы проектирования MAS для компании «СВД Софтвер» и решения на каждом этапе:

1. Формулирование назначения (цели разработки) МАS

Целью предлагаемой схемы MAS является построение внешней ИИ компании, обеспечивающей ряд преимуществ при работе с клиентской сетью.

2. Определение основных и вспомогательных функций агентов в МАS

Для реализации данного этапа необходимо проанализировать виды деятельности, существующие в компании и выделить те из них, которые являются наиболее ключевыми в эффективном управлении клиентской сетью. Следующие виды деятельности (составляющие ключевых бизнес-процессов) влияют на управление клиентской сетью и составляют основную и важнейшую часть этого процесса:

· Работа с потенциальными клиентами и заказчиками

· Ведение базы данных потенциальных и постоянных клиентов

· Работа с клиентами, находящимися в удаленных районах

· Контроль работы дилеров

· Техническая поддержка пользователей и консультации

· Организация курсов

· Он-лайн поддержка пользователей (ведение личного контента пользователя на Интернет-портале компании)

· Эффективная оценка отдачи маркетинговых акций

Исходя из проведенного анализа деятельности компании «СВД Софтвер» мы предлагаем следующую схему поддержки управления клиентской сетью посредством МАS, которая будет включать блоки следующих агентов (специализированных программных приложений):

· Блок обработки входящих запросов. Агент по обработке входящих запросов. Основные функции - распределение входящих почтовых обращений, коммуникация с другими агентами, фильтрация сложных ситуаций, требующих вмешательства человека.

· Блок работы с потенциальными клиентами. Агент по работе с потенциальными клиентами. Основные функции - ведение базы данных лидов, их сегментация, обработка повторяющихся запросов, накопление данных об обращениях и клиентах. Вспомогательные функции - передача и получение информации от менеджера по продажам.