Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS

· создание персональных агентов для ключевых клиентов, ведение базы данных их предпочтений

· интеграция персональных агентов в Интернет-портал для предложения наиболее адекватных услуг каждому конкретному клиенту

· моделирование предпочтений клиентов для разработки новых продуктов, анализ отраслевой направленности клиентов, формирование идей новых уникальных товаров

· формирование ассортиментной политики на основе анализа агентами ситуаций и предложенных ими рекомендаций

В разработанной мультиагентной системе предлагается создание следующих агентов:

· Персональный агент клиента, который создается либо при регистрации заказчика на портале, либо менеджер по продажам, получив информацию о потенциальном клиенте и его предпочтениях

· Агенты продуктов (для взаимодействия с агентами покупателей)

· Поисковый агент, для мониторинга информации о конкурентах, новинках отрасли, мероприятиях клиентов и потенциальных клиентов

Остальные аспекты построения MAS в целом совпадают с этапами проектирования, описанными для компании «СВД Софтвер». Более подробно функционирование агентов в MAS для компании «Топ-Проект» описано в следующем параграфе и схемах в Приложении 6.

Описание алгоритмов взаимодействия агентов в блоках разработанной MAS

Алгоритмы работы предлагаемых блоков информационной поддержки управления клиентской сетью, разработанные автором данной дипломной работы и реализованные на основе мультиагентного подхода, описаны ниже. Каждый блок направлен на решение конкретной управленческой проблемы, выявленной автором в компании. В Приложении 5 представлены диаграммы процессов и диаграммы движения информации в рамках выделенных блоков.

Алгоритмы взаимодействия агентов в блоках разработанной MAS для компании «СВД Софтвер»

Центральным блоком для реализации функций остальных составляющих MAS, как уже упоминалось, является блок мониторинга информации. В первую очередь, проблемы, которые он призван решить, включают недостаток информации о клиентах, конкурентах, рынке и облегчение ее получения для сотрудников компании, также он обеспечивает функционирование остальных блоков и его элементы используются во многих из них.

Алгоритм работы агента в блоке мониторинга информации:

Данный блок представляет собой мини-систему поиска и анализа публикаций в Интернет в заданной предметной области. Его главная функциональность состоит:

· в поиске публикаций заданных сайтов сети Интернет с помощью специализированных поисковых программ-агентов;

· в поддержке мониторинга информации в тематической области;

· в предоставлении результатов пользователю в наиболее удобном виде.

Для организации системы поиска и мониторинга информации используется модель двухступенчатого поиска. Модель предполагает каскадное выполнение действий: 1) «скачивание» данных из Интернет и формирование коллекции ресурсов, 2) индексация ресурсов, 3) поиск данных по полученной коллекции.

Таким образом, функционирование данного блока связано с построением поисковых агентов, которые могут быть применены как элемент в работе Интернет-портала для поиска интересующей информации для пользователей, в блоке дистанционного обучения для поиска необходимой информации для усвоения курса, в целом для информационной поддержки деятельности компании - мониторинг публикаций самой компании, новостей ключевых отраслей, конкурентов и т.п. Агент, настроенный на критерии поиска, выполняет работу по сбору информации о конкурентах, вендоре, мероприятиях и новинках отрасли, выполняет мониторинг собственных публикаций о клиентах. Далее выбирает наиболее релевантные из найденных результаты и предоставляет отчеты руководству для дальнейшего принятия решений. При определенной настройке поисковый агент моет проводить более глубокий анализ найденной информации. После выполнения задания пользователь может оценивать работу агента, в результате чего агент может обучаться и корректировать свои критерии отбора информации.

Схема функционирования поисковых агентов представлена в Приложении 5.1., а также частично в блоке Интернет-портала в Приложении 5.5.

Ниже описаны пути решения основных проблем управления клиентской сетью в компании «СВД Софтвер», предлагаемые автором данной работы и реализованные в рамках MAS.

Проблема:

Несогласованность действий различных сотрудников по обработке запросов потенциальных клиентов.

Предлагаемое решение:

Блок работы с потенциальными клиентами предлагаемой MAS, направленный на обработку входящих запросов, распределение их по сотрудникам, накопление истории контактов и информации о клиентах в единой БД.

Алгоритм работы агентов в блоке по работе с потенциальными клиентами:

В данном блоке информация о посетителях мероприятий, получаемая на основе обработки анкет, а также о тех, кто направил в компанию запросы как по электронной почте, так и по телефону, вносятся в единую БД соответствующими агентами. Затем агент по обработке входящих запросов распределяет их между агентами по работе с потенциальными и постоянными клиентами и агентам-консультантам. Часть запросов, с обращениями о просьбе получить пробную версию продукта, фильтруется и передается сотруднику отдела продаж. Предварительно агент по работе с потенциальными клиентами выясняет всю необходимую для этого информацию (например, такую как точный почтовый адрес, необходимая платформа и т.п.). Затем, в то время как сотрудник отдела продаж формирует заказ на предоставление пробных версий и направляет его в Канаду в компанию-производитель, агент по работе с потенциальными клиентами обрабатывает другие уточняющие вопросы клиентов, опираясь на онтологию, заносит результаты переписки в БД, анализирует ее и моделирует предпочтения клиента.