Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS

Таким образом, нами выделено 9 видов проблем и предложены пути их решения в виде алгоритмов действия агентов в соответствующих блоках.

Блоки предлагаемой схемы мультиагентной системы тесно связаны между собой. Диаграмма потоков информации между перечисленными блоками представлена на рисунке 12.

Запросы клиентов поступают в блок распределения входящих запросов, где, в соответствии с заданными правилами, распределяются между блоками технической поддержки и консультирования, работы с потенциальными и постоянными клиентами и удаленными регионами. Помимо этого, запросы клиентов могут поступать напрямую на Интернет-портал, либо в Блок дистанционного обучения. Далее агенты в блоках, действуя на основе постоянно пополняемых онтологий и в случае необходимости взаимодействуя между собой, занимаются поиском ответа на запрос клиента.

Рис. 12. DFD-диаграмма взаимодействия блоков агентов предлагаемой схемы МАS

В качестве хранилищ информации на представленной диаграмме выступают БД потенциальных клиентов, заказчиков, онтологии агентов. Взаимодействие с блоком мониторинга информации является центральным и наиболее важным для реализации дистанционного обучения и работы Интернет-портала, а также получения внешней информации, необходимой для деятельности компании.

Алгоритмы взаимодействия агентов в блоках разработанной MAS для компании «Топ-Проект»

Ниже описаны пути решения основных проблем управления клиентской сетью в компании «Топ-Проект», предлагаемые автором данной работы и реализованные в рамках MAS.

Проблемы:

Большие затраты на отслеживание потребностей клиентов и поддержание их лояльности.

Значительная часть трудозатрат при работе с клиентской базой, направленных на ее увеличение, приходится на неперспективных клиентов.

Поиск новых идей по разработке инновационных продуктов.

Предлагаемое решение:

Затраты могут быть косвенно уменьшены за счет использования агентов для моделирования предпочтений клиентов и ведения личного контента заказчиков, а также более глубокого анализа востребованности продуктов. Создание поисковых агентов для сбора рыночной информации, поиска потенциальных клиентов в соответствии с заданными параметрами и выработка наиболее адекватных предложений (блок анализа рыночной ситуации и поиска клиентов). Дополнительный контакт с потребителями через интегрированный мультиагентный Интернет-портал (блок Интернет-портала). Анализ потребностей посетителей портала и разработка на этой основе перспективных продуктов. Уменьшение трудозатрат благодаря использованию агентов для анализа БД, мониторинга мероприятий потенциальных заказчиков, мониторинга предпочтений.

Алгоритм работы агента в блоке анализа рыночной ситуации и поиска клиентов:

Для реализации целей данного блока создается поисковый агент, основными обязанностями которого является мониторинг информации о конкурентах, исследование новинок отрасли, взаимодействие с персональными агентами клиентов для выяснения их предпочтений и получения заданий от них на поиск информации о ближайших мероприятиях (ключевой особенностью деятельности компании «Топ-Проект» является привлечение клиентов в преддверии различных мероприятий, для которых им потребуются сувениры). На основе полученной информации поисковый агент формирует отчеты для менеджеров отдела продаж и генерального директора, с использованием которых принимаются дальнейшие решения. Параллельно менеджеры отдела продаж и поисковый агент на основе БД предыдущих покупок клиентов задают критерии поиска новых клиентов. На основе данных критериев поисковый агент посещает сайты и отбирает кандидатов, вносит их в специальную БД, а затем происходит поиск наиболее перспективных из них.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 6.1.

Алгоритм работы агентов в блоке Интернет-портала:

После регистрации пользователя на сайте происходит создание его персонального агента, в случае если же пользователь уже был зарегистрирован, при вводе логина и пароля ранее созданный персональный агент активизируется. Также агент может быть создан по заданию менеджера по продажам, который вводит всю необходимую информацию после контакта с клиентом. Затем персональный агент анализирует предпочтения пользователя на основе информации, поступившей при регистрации, статистики его предыдущих посещений, анкетирования. После такого анализа он выдает рекомендации по разработке нового продукта (совокупность таких рекомендаций от всех персональных агентов пользователей может служить основой для принятия решений по разработке). После разработки каждого конкретного продукта создается агент продукта, содержащий полную информацию о характеристиках продукта, цене и т.д. Далее персональный агент начинает вести переговоры с агентами продуктов, для выявления наиболее подходящих под запросы и предпочтения пользователя (пользователь также может дать задание своему агенту на поиск конкретных позиций). В результате переговоров находятся наиболее подходящие позиции (их может быть предложено несколько, сортировкой по ценам и т.п.). Затем происходит накопление результатов запросов и самих запросов в БД, и процесс анализа может повторяться.