Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS

Предлагаемое решение:

Построение элементов системы дистанционного обучения на Интернет-портале компании (реализуется в блоке дистанционного обучения МАS).

Алгоритм работы агентов в блоке дистанционного обучения:

Работа системы начинается с приходом пользователя на сайт. Если пользователь уже ранее посещал его и был зарегистрирован, ему будет предложено ввести свой Логин (кодовое имя) и Пароль для того, чтобы активизировать его персонального агента, который сохранял всю статистику о своем пользователе, и содержит его модель предпочтений. Если пользователь впервые посетил портал, для того что бы получить персонального агента, он должен зарегистрироваться, введя необходимую информацию о себе: логин, пароль, имя, возраст, образование, место работы, должность и т.п. Также пользователь должен задать свою начальную модель предпочтений, которую впоследствии персональный агент будет корректировать в зависимости от действий пользователя и гипотез, которые система будет выдвигать при сборе информации. При задании модели предпочтений пользователю будет предложено описать свои интересы.

После регистрации пользователю выделяется персональный агент, который будет помогать пользователю работать с системой. На этого агента ложится забота о сборе, обработке, анализе информации, получаемой при работе пользователя с системой. Основная задача персонального агента - это формирование на основе переговоров с агентами курсов и агентом преподавателя, маршрута обучения и списка рекомендаций для пользователя. Маршрут обучения и список рекомендаций постоянно изменяются в зависимости от места в маршруте обучения, в котором находится пользователь в данный момент его модели предпочтений. Список рекомендаций представляет собой небольшое количество ссылок на лекции, лабораторные работы, контрольные вопросы и другие разделы знаний, содержащиеся в системе, которые желательно посетить пользователю в данный момент.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 5.6.

Проблема:

Сложность отслеживания и контроля деятельности дилеров по работе с клиентами в удаленных регионах.

Предлагаемое решение:

Реализация агентами блока контроля дилеров функций мониторинга и консультирования дилеров, а также их поддержка на Интернет-портале (Приложение 5.5).

Алгоритм работы агента в блоке контроля дилеров и работы с клиентами в удаленных регионах:

В данном блоке происходит отслеживание работы дилера с помощью агента по работе с удаленными клиентами, высылаемого для работы совместно с дилером. При распределении входящих запросов информация, касающаяся территории дилера отправляется к нему, одновременно с этим происходит пересылка агента. Агент при выборе тех или иных своих действий основывается на знаниях получаемых из онтологии, в которой собраны принципы действий при формировании заказа, информация по ценам и т.п., также по мере работы агента знания в онтологии постоянно пополняются. При возникновении сложноразрешимых ситуаций агент может обратиться к менеджеру по продажам в компании дистрибуторе. После выполнения заказа клиента, вся информация накапливается в БД и доступна для контроля деятельности дилеров.

Схема функционирования агентов и DFD-диаграмма потоков информации в рамках данного блока представлена в Приложении 5.4.

Проблема:

Спонтанные перестановки в организационной структуре, проблема сохранения предыдущего опыта.

Предлагаемое решение:

Эта проблема может быть решена косвенно за счет накопления организационного опыта в базах знаний и онтологиях агентов (в частности, в области продаж, работы с потенциальными клиентами и технической поддержки).

Проблема:

Сложности в привлечении персонала на ряд должностей (в частности, долгий поиск менеджера по маркетингу), текучесть кадров.

Предлагаемое решение:

Делегирование части полномочий по повторяющимся и рутинным операциям агентам и их обучение.

Проблема обработки, использования и хранения информации:

Неудобство анализа и работы с базами данных, разрозненность информации в различных БД.

Информация о клиентах имеется в разрозненном виде в головах у сотрудников (особенно непосредственно контактирующих с клиентами), но никто не собирает и не систематизирует ее, и, соответственно, не принимает решения на ее основе.

История о контактах с клиентами и их запросах не сохраняется и не используется.

БД маркетинговых мероприятий не обрабатываются и на их основе не происходит дальнейших действий.

Начальник отдела продаж сам осуществляет большую часть продаж в отделе, исторически сложилось, что он "ведет" каких-то клиентов.

Предлагаемое решение:

Накопление и сбор агентами информации в единую БД, ее анализ, моделирование предпочтений клиентов, выдвижение предложений. Создание агентов для ведения БД клиентов, ее анализа и систематизации информации. В MAS решение данной проблемы предполагается в большинстве блоков, в частности, в блоках работы с потенциальными клиентами и контроля дилеров. Ведение агентами БД контактов с клиентами, обработка и сохранение в ней обращений клиентов. Анализ БД агентами, выделение наиболее перспективных клиентов и выдача рекомендаций по работе с ними. Накопление всей опыта сотрудников отдела продаж в базах знаний и онтологиях агентов.