Схема управления клиентской сетью исследованных компаний посредством MAS

· Блок ведения базы данных постоянных клиентов. Агент БД постоянных клиентов. Основные функции - отслеживание и накопление информации о клиентах, перевод лидов в статус постоянных клиентов, классификация и сегментация БД, передача информации о клиентах из дальних регионов специальному агенту. Вспомогательные функции - передача и получение информации от менеджера по продажам, моделирование предпочтений клиентов.

· Блок работы с клиентами, находящимися в удаленных регионах и контроля дилеров. Агент по работе с территориально удаленными клиентами. Основные функции - консультирование дилеров и контроль их деятельности, коммуникация с агентами консультантами.

· Блок технической поддержки и консультирования. Агенты-консультанты. Основные функции - накопление информации о типовых проблемах и обращениях пользователей, оперативная обработка запросов.

· Блок дистанционного обучения. Агенты студентов, агенты курсов, агенты-координаторы. Основные функции - организация обучения в удаленных регионах через Интернет-портал.

· Блок работы интегрированного мультиагентного портала. Агент для ведения личного контента пользователя. Основные функции - мониторинг контента сайта (либо группы сайтов партнеров) и поиск наиболее интересного материала для пользователя.

· Блок мониторинга информации. Поисковый агент для мониторинга публикаций. Основные функции - поиск и фильтрация данных, мониторинг публикаций информации о компании, конкурентах и связанных отраслях, группировка необходимых материалов для принятия решений.

Ниже эти блоки и проблемы, на решение которых они направлены, будут описаны подробнее, также в Приложении 5 представлены их схемы.

. Уточнение состава агентов и распределение функций между агентами. Таким образом, исходя из предыдущего пункта, при построении MAS будут необходимы следующие агенты:

· Агент по обработке входящих запросов

· Агент по работе с потенциальными клиентами

· Агент БД постоянных клиентов

· Агент по работе с территориально удаленными клиентами

· Агенты-консультанты (несколько агентов в зависимости от направлений консультирования по продуктам, среди них - агент по партнерским продуктам, агент по QNX, агент по собственным разработкам, агент по продажам)

· Агенты блока дистанционного обучения: агенты студентов, агенты курсов, агент-преподаватель

· Агент-пользователя на Интернет-портале

· Поисковый агент для мониторинга публикаций

4. Выделение базовых взаимосвязей (отношений) между агентами в МАS

Базовые взаимосвязи агентов включают:

· обмен информацией, полученной из внешней среды и на основе собственных знаний, накопленных в процессе работы;

· передача информации от агента по работе с потенциальными клиентами агенту БД постоянных клиентов и агенту по работе с территориально удаленными клиентами;

· распределение входящих запросов агентом по обработке входящих запросов между агентами-консультантами, агентом по работе с потенциальными клиентами, агентом БД постоянных клиентов и агентом по работе с территориально удаленными клиентами;

· взаимодействия агентов дистанционного обучения;

· коммуникация поискового агента и агентов-пользователей Интернет-портала: передача подходящих материалов (агенты-пользователи создают запросы поисковому агенту).

5. Определение возможных действий (операций) агентов:

· коммуникация между собой;

· взаимодействие с пользователем через специальный интерфейс;

· взаимодействие с клиентом в процессе обучения;

· кооперация и эффективное распределение информации.

6. Анализ реальных текущих или предполагаемых изменений внешней среды (условий функционирования):

В настоящее время наиболее эффективной схемой MAS для исследуемой компании является система с активным участием человека, так как на первом месте стоит проблема координации действий и эффективного управления клиентской сетью, повышения отдачи от взаимодействия с лидами. В то же время, такой важный аспект как освобождение рабочего времени сотрудников не является настолько критичным, хотя в виду высокой текучести кадров эта проблема также существует. Среди ближайших изменений предлагаемой MAS можно выделить постепенное расширение сети агентов и передачи им части функций, выполняемых в настоящее время человеком.

Проектирование MAS для компании «Топ-Проект»

Для компании «Топ-проект» будут рассмотрены только такие аспекты проектирования MAS, которые существенно отличаются от схемы «СВД Софтвер». Как уже упоминалось в главе, посвященной анализу деятельности компании, основное влияние на управление клиентской сетью в компании оказывают следующие подпроцессы:

· поддержание лояльности постоянных крупных клиентов;

· предложение им адекватных товаров;

· ведение базы данных клиентов и ее анализ;

· более эффективное взаимодействие с клиентом через Интернет-портал.

В соответствии с управлением клиентской сетью на основе мультиагентного подхода и технологии CRM можно предложить следующие базовые действия агентов в схеме MAS: